IKEA is geworden wat het wilde zijn: een merknaam van wereldniveau, te vergelijken met Ford en Coca Cola, Disney en Google. Het is niet slechts een bedrijf. IKEA is een Kerk. Jaarlijks worden 90 miljoen catalogi gedrukt, waarmee de Bijbel is gepasseerd. Het is een format, een leefwijze: to IKEA or not to IKEA, that’s the question. Daarbij is het een familie, waar je lid van kunt worden. Mocht je onverhoopt overlijden, dan levert IKEA een pakket met zes planken voor een vriendenprijs.
Op hun site staat dat zij de kosten laag kunnen houden door optimaal gebruik te maken van natuurlijke hulpbronnen en producten te maken waar mensen behoefte aan hebben en die ze nodig hebben. Zo is het maar net. Natuurlijke hulpbronnen zijn bijvoorbeeld opgekochte bossen in het door de Russen geroofde deel van Finland en goedkope arbeidskrachten tref je in Bangla Desh, waar 7/24 gewerkt wordt zonder protest, vakbonden of persmuskieten.
Bij IKEA kan ik vinden waarvan ik nog niet wist dat ik het nodig heb.
IKEA is er misschien niet mee begonnen, maar oogstte wel het meest daverende succes: spullen verkopen die je thuis zelf in elkaar moet schroeven. Scheelt in de prijs, luidt de toelichting die is bedoeld als muziek voor de oren.
Van huis uit gewend aan klussen, tilde ik hier aanvankelijk niet zwaar aan. Een keukenkastje als bouwpakket past in bijna iedere auto. Je komt thuis, opent de doos en dan begint het feest. Een stuk of acht plakken spaanplaat, plastic zakje met 6 verschillende soorten schroeven of moeren en tot slot een miniem papiertje waarop staat hoe eenvoudig de montage is. Als je geluk hebt, is het een Europees product en kun je wijs worden uit de vertaling. Komt de inhoud uit China, dan krijg je te maken met een taalmongool die je gaandeweg de montage het liefst zijn kop in Jihad stijl zou afhakken.
Ian Dury, een houterig bewegende Blockhead uit de jaren 80, had een vooruitziende blik toen hij een album uitbracht onder de titel Do It Yourself. Als je lid wilde worden van zijn fanclub, moest je een formulier invullen waarop stond I am a Blockhead because…….. Zonder antwoord, hoe idioot ook, kon je het lidmaatschap vergeten.
Lucky bastard die ik ben, kan ik meerdere van de wereldwijd 300 IKEA winkels bezoeken. Eenmaal binnen de poorten, beland je in een looproute waarvan afwijken noch terugkeer mogelijk is. Als rundvee in een slachthuis is er nog slechts die ene weg te gaan. Personeel laat zich nauwelijks zien en het gros heeft nergens verstand van. Het is slechts uitgerust met een module om je nog verder het doolhof in te voeren. Onderweg word je getrakteerd op muzak en zinloze mededelingen. Aanschaffen moet je zelf uit het magazijn peuteren. Je bent bijna blij wanneer je kunt afrekenen en daarmee uit de hel ontsnappen.
Niet alleen IKEA biedt deze opzet. De wereld van Tuincentrum Overvecht of Kampeerboer De Vrijbuiter is soortgelijk. Bij Hornbach is de route losser, maar hier moet je voor bepaalde artikelen minstens honderd meter lopen en een bon invullen voor stoeptegels die, gescheiden door een glasruit, voor je neus liggen. In Frankrijk ben ik eens in een supermarkt van Leclerc beland waar ik naar de uitgang heb moeten vragen. Aan een klant natuurlijk; er was geen personeel te zien.
Zelf doen betekent per definitie achteruitgang in dienstverlening. Onbemande tankstations en bibliotheken, boodschappen afrekenen langs de elektronische kassa, alles gebeurt zonder dat er een levend wezen aan te pas komt en dat je moet zijn voorzien van pasjes met codes die je beter niet op je iPhone bewaart in verband met verlies of diefstal. Aan ziekenhuispatiënten wordt al gevraagd een pagina in te vullen, zeg maar hun dossier bij te werken. Artsen opereren onder virtueel toezicht van een meer ervaren collega via het beeldscherm: beetje meer naar links Bertus, anders gaat de aorta doormidden. Steeds meer kun je door het leven gaan zonder nog met iemand persoonlijk contact te hebben.
Soms is dit prettig. Je hoeft niet te wachten tot iemand eerst uitgebreid de boodschappen inpakt en dan ontdekt dat de portemonnee onderin de tas ligt.
Ook krijg je gaandeweg overal verstand van: je moet immers zelf je nieuwe tv aansluiten en programmeren of een kraan op het waternet aansluiten met die geweldige klemsluiting.
Maar het praatje dat je met mensen maakt valt weg en daarmee mondelinge overdracht van kennis. Iedereen kan nu alles, maar niet meer dan een beetje, het meest eenvoudige. En voor alles kun je verantwoordelijk worden gesteld. Had je maar beter moeten opletten of een cursus volgen.
In Zweden (bakermat van IKEA) is deze week een dode man in huis aangetroffen. Hij lag er al twee jaar. Niemand had iets gemerkt, mede omdat periodieke betalingen via een machtiging waren geregeld. In de wereld van facebook en smartphone is eenzaamheid het nieuwe taboe.
Het gaat steeds meer om dagelijkse besognes waarin je stuit op het fenomeen dat IKEA groot maakte. Personeel wordt afgedankt, vakmensen verdwijnen, motivatie tot arbeid reikt niet verder dan de salarisstrook.
Verstuur je een pakket met PostNL, dan kun je via het tracknummer volgen waar het zich in de routing bevindt. Ingeval er iets fout gaat, zal je evenwel vergeefs zoeken naar een telefoonnummer. Wel kun je een app downloaden waardoor de leverancier jouw mobieltje kent en reclame en zinloze berichten kan doorsturen.
PostNL levert pas een (betaal)nummer ingeval je aangeeft een klacht te willen indienen, bijvoorbeeld over de telefonische bereikbaarheid. In het menu moet je op voorhand de vraag beantwoorden of je na afloop van het (nog komende) gesprek wilt worden doorgeschakeld naar een Tevredenheidonderzoek.
Bij parkeermeters staan de mensen een kwartier te hannesen om alle vereiste gegevens in te voeren. Er zijn meerdere betaalsystemen in omloop en de palen staan soms zodanig opgesteld dat je in het daglicht de display niet kunt aflezen. Werkt het apparaat niet, dan resteert een telefoonnummer dat je zou moeten bellen om reparatie aan te vragen. De eigenaar van de paal heeft kennelijk geen zin om zelf zijn bezittingen te controleren op disfunctioneren.
Ian Dury is niet meer onder de levenden en zijn muziek wordt nog zelden gedraaid. Misschien zitten zijn plaatjes nog in een oude karaoke machine, die je kunt huren en zelf moet ophalen. Niet dat ik weet hoe je het ding bedient, maar misschien zit er een beschrijving bij.
Monk
24 mei 2013
(foto: Monk)
